La SNCF préfère la fidélisation des clients plutôt que leur indemnisation

Pascal Delaitre, directeur des TER
 pour la région Rhône-Alpes

La SNCF a fait ses comptes. Si elle reconnaît que les usagers du service (public) ont connu une fin d’année difficile (lire ici), elle estime que  ses clients se sont trouvés confrontés "à des cas de force majeure externes à l’entreprise" .
Les intempéries exceptionnelles, la grève interprofessionnelle sur une problématique nationale (retraites) ne sont pas de la responsabilité de la société. Pour cette raison, la direction de la SNCF indique dans un communiqué qu'elle a décidé, "plutôt que de s’engager dans une démarche d’indemnisation individuelle, d’investir dans un programme de services personnalisés". 

Le « club fidélité TER », à l’intention de ses voyageurs les plus fréquents

Concrètement, la politique consistera non pas à indemniser les usagers victimes des retards et des dysfonctionnements de la fin de l'année 2010, mais à "créer une relation personnalisée qui proposera des services d’information dédiés, un achat facilité, ainsi que des services pratiques TER exclusifs". 

La volonté de la SNCF est d’accompagner ses abonnés mensuels domicile – travail, TER et TER + urbain avec des services adaptés à leurs déplacements.

Ce dispositif, qui s’inscrit dans le volet « amélioration de l’information voyageurs » de la démarche Qualité TER, apportera aux voyageurs du quotidien domicile travail, notamment, un service dédié de relations clients par téléphone, un espace personnalisé sur internet pour simplifier l’accès à l’information qui les concerne et une inscription systématique à TER Flash Trafic (service d’information en temps réel par sms).

Un chèque de remise pour l'adhésion au programme fidélité

30000 clients, ayant acheté au moins 6 abonnements mensuels TER en 2010, recevront à partir de fin février un courrier de proposition d’adhésion gratuite au programme « Club Fidélité TER ». Pour le lancement de ce programme, les adhérents bénéficieront d’un « bon voyages SNCF » d’une valeur de 15 euros en retour de leur inscription.

Ce « club Fidélité TER » s’inscrit dans la démarche Qualité TER voulue par la directrice régionale, Josiane Beaud. (MàJ. le16/02 : Il sera financé par la SNCF sur ses fonds propres et non par le Conseil Régional comme nous l'avions écrit initialement par erreur). 

Pour la SNCF, cette démarche correspond "à la volonté de l’entreprise de traiter les sujets de sa responsabilité : l’information voyageurs, la réactivité face aux aléas, l’anticipation des ressources pour la robustesse de la production".

Gilles Roman

(redaction@LYonenFrance.com)

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